首页 >> 通信监管 >>  正文
中国联通山东省分公司关于2018年下半年电信服务质量情况的通告
作者:系统管理员    日期:2019/02/11 字体:

  根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和OG真人游戏的统一要求,现将中国联合网络通信有限公司山东省分公司(以下简称“山东联通”)2018年下半年电信服务质量情况通告如下:
  2018年下半年,山东联通坚持党建引领服务工作,进一步树立“以人民为中心”的思想,努力提升客户服务质量及水平,按照“一切为了客户,一切为了一线,一切为了市场”的经营服务理念,改善服务触点,开展服务全向对标,细化服务保障措施和提升客户感知,深入开展服务攻坚行动,加快推进服务问题标本兼治及服务互联网化转型。
  一、站在讲政治的高度,推动全省服务工作上新台阶
  按照工信部、省通信管理局和中国联通集团公司的要求,山东联通开展网络质量和服务水平提升专项行动,积极开展客户服务治理工作,完善服务双提升工作方案,在全省开展“服务提升、百日行动”活动,进一步规范服务,快速提升各触点服务水平,打造山东联通服务形象。开展全向服务对标工作,在行业内进行服务对标,把短板加长,把长板擦亮,切实提升客户口碑;将服务工作结合党建工作共同开展,在全省范围内开展“全员服务在行动-我不能缺席”主题党日活动,收集“我为服务献一策”服务建议56条,总结归纳形成12条切实可行的建议,并在公司内开展实施;持续开展对窗口单位的明查暗访,同时组织第三方对实体渠道的服务情况开展暗访检查。山东联通围绕客户感知开展了移动、固网、IPTV业务,手厅、网厅、短信提醒服务等多维度的服务对标工作,明确了服务工作的主攻目标。
  二、加大网络降费力度,提升客户感知
  认真贯彻落实国家提速降费要求,推进网络优化改造,按照现网用户流量需求,进行4G载波聚合的扩容,拓展4G广度覆盖。加大对全省项目建设投资授权,分批迭代实施,加快建设进度。降低移动流量资费水平,加大流量资费方案的推出力度,优化冰激凌套餐,统一推出全国版畅爽冰激凌套餐99元、129元、199元档;推出冰激凌套餐49元档;推出腾讯天王卡、大王卡套餐,降低流量资费。按照国家提速降费工作的整体部署,落实取消流量“漫游费”工作,组织市分公司套餐梳理、系统改造,按照集团公司时间进度要求,于7月1日如期完成了实施取消“流量漫游费”工作。山东联通2018年还实施了六批次投诉热点微网格驱动建设工作,通过滚动迭代实施,持续提升投诉驱动网络建设的基站规模占比、热点投诉地区建设比例和问题解决率。经过努力,1-6批投诉热点微网格中需建设解决的共358个,通过效益评估纳入建设体系的投诉驱动建设微网格342个,占比为95.5%。
  三、让用户明明白白消费,公示套餐资费及规则
  为了更好地让用户明明白白的消费,充分尊重客户的自主选择权,不限制老用户选择新套餐,新老用户均可按照套餐约定自主选择在售套餐,加强核查与考核力度,杜绝人为限制老用户选择新套餐现象。推行套餐有条件线上办理,逐步实现线上转入自助办理。10010客服热线已实现简单业务用户在线变更套餐的功能。山东联通各营业窗口单位整理了在售套餐产品的资费公示清单。自有营业厅和合作营业厅都将在售套餐产品的资费清单进行公示,以“活页夹”方式放置营业厅公共服务台,清晰展现资费具体内容、业务规则和相关约定条款。分公司自查梳理在售套餐资费、业务规则。网厅、手厅套餐变更能力功能验证,自助办理,快捷通道,开发验证与联通集团公司同步。还组织了全省服务质量检查,实地检查分公司是否明示在售套餐。公示所有在售套餐资费,包括各种单产品业务资费内容、业务规则及相关条款;并现场询问营业人员,特别是对优惠周期长、降费力度大的优惠政策办理条件,检验是否真正宣传到位,让用户明明白白消费。
  四、持续开展防范打击通讯信息诈骗专项治理工作,维护用户合法权益
  持续打击通讯信息诈骗, 主要采取了以下措施:一是开展电子、实体、短信、微信、微博、网校、现场培训等全覆盖的防范打击通讯信息诈骗用户安全提醒和不法分子震慑宣传。二是持续进行实体营业厅场所的个人信息保护、六部委公告、国家网络安全法、两高一部司法解释等法规宣传。三是提醒和推动实名制办理及登记中的业务内容规范。四是推动与代理渠道和重点业务经营客户的合同规范优化和安全责任状的签定。五是开展重点关注防范打击通讯信息诈骗的全省检查工作。六是持续推进用户实名登记工作,通过实体渠道现场拍照、电子渠道使用在线视频实人认证等方式,确保各渠道新入网用户身份信息真实、准确。
  强化过程跟踪处理,每周发送全省反诈骗通报,每日高危疑号预警,每10分钟自动关停号码。利用微信群、钉钉群、邮件、电话、短信等调度手段,7*24小时和5+2调度模式,加大对涉诈号码的查处力度,传递压力,把认识统一到对诈骗可疑号码不发展、快速关、彻底关上来,制作下发防范诈骗微信展示图文5期,制作发送客户端防诈骗提醒短信逾4亿条,每月覆盖3000多万全量客户。
  通过建立监测模型、实行高危号码日预警闭环管理、完善问责督办机制等措施,利用技术和管理手段,全方位监测、管控、调度诈骗电话的关停和阻断,通过大家的一致努力,公安部通报号码、省际拦截号码、互联网企业标记号码、外省公安研判号码等诈骗信息均有所下降。
  五、严格规范业务宣传行为,确保恪守诚信经营
  山东联通要求各市分公司规范业务宣传行为,宣传内容要真实、准确、通俗易懂、不得虚假宣传或含糊其辞误导用户。统一规范产品宣传口径,统一宣传模板。规范短信群发流程,有关短信宣传经审批后方可实施。在自有营业厅落实业务宣传用语规范化,进行对照检查和梳理优化,并对落实情况进行检查和暗访,同时加强《服务规范》的培训和宣贯。落实集团公司关于入网服务协议的各项业务规定,优化免填单产品展示和入网服务协议的各项内容,明确关键信息。定期搜集行业主管部门,各地工商管理部门、分公司及客户对入网协议条款的要求,会同法务、服务部门统一进行协议修订。规范业务代理经营行为,营造和谐有序的市场经营环境。严格权限管理,不对合作渠道开放用户个人信息批量导出、复制、删除、销毁等权限。定期组织工号管理、客户信息、公司资料等信息安全保密强化培训。建立违规责任追究制度。持续提升互联网线上服务能力和水平,对电子渠道界面布局、交互设计和业务功能持续进行全面改版升级。加强实体厅服务管理规范,提升营业员的技能水平,规范营业岗位动作及流程,缩短用户排队等候和业务办理时长。
  六、主要业务指标
  (一)移动通信服务质量
  业务变更时限:最长1小时,平均4.8分钟,及时率99.5%;
  恢复通话时限:最长1小时54分钟,平均6分钟,及时率99.5%;
  障碍修复时限:最长16小时,平均2.1小时,及时率99%;
  网络接通率96.87%,无线信道拥塞率0.08%;
  通话中断率0.12%
  (二)固定电话服务质量
  装机时限:最长11天,平均9小时
  移机时限:城市固话移机最长8个工作日,平均12小时
  障碍修复时限:城市最长90小时,平均1.79小时,
  农村最长90小时,平均2.27小时
  (三)互联网业务
  最长4个工作日,平均0.8个工作日。
  七、企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

2019年2月

xxfseo.com