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中国移动山东公司关于2018年下半年电信服务质量情况的通告
作者:系统管理员    日期:2019/02/11 字体:

  根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和OG真人游戏的统一要求,现将中国移动通信集团山东有限公司(以下简称“中国移动山东公司”)2018年下半年移动电话服务质量情况通告如下:
  中国移动通信集团山东有限公司(以下简称中国移动山东公司)隶属于中国移动通信集团公司,组建于1999年7月23日,2000年11月在美国纽约和香港上市,公司主要经营移动话音、数据、有线宽带、IP电话和多媒体业务。运营号段包括134、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、178、182、183、184、187、188、198。经过多年的发展,中国移动山东公司建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络。截至2018年12月底,公司与258个国家和地区开通了国际漫游业务,并已和美国、韩国等143个国家和地区开通4G漫游服务。
  一、深入推进网络建设,持续提升客户网络感知
  (一)加快网络建设,持续提升网络质量
  积极应对流量爆发式增长带来的网络压力,精准建设,精细优化,建成全国领先的4G网络,在网运行基站超过19万个,其中4G基站超过12万个。建立“3天软扩、7天硬扩”流程,根据用户使用情况,实现网络快速扩容和资源动态调整,开展分业务、分层、分场景精细优化,提高VoLTE(高清语音)用户网络感知,在4G用户超过4500万户、网络流量较上年同比增长220%的情况下,网络质量列全集团第1位。开展家庭宽带“品质领先”行动,全面提升家宽装维能力与网络质量。持续推进宽带接入困难小区攻坚,家庭覆盖率超过95%。打造场景化装维调度模式,建立家宽质量实时监测处理闭环体系,家宽网络质量满意度列集团第2位,家庭宽带用户数超过1100万,魔百和用户超过800万。开展“互联网专线品质提升”活动,加强集客厚覆盖建设,不断提升装机化能力,集客专线装机效率大幅提升。按需建设NB-IoT网络(窄带物联网),实现全省乡镇及以上区域的深度覆盖,物联网用户数超过3000万户。提前布局5G技术应用,依托中国移动青岛5G联创中心,积极筹备建设具有高速率、低时延、大连接特点的5G精品网络,在国内推出全球领先的5G+8K创新应用,为万物互联奠定坚实网络基础。
  (二)丰富内容网络,持续提升信息供给能力
  按照“贴近客户、快速响应”的原则,加快内容网络建设。进一步推进济南、青岛云数据中心建设,全部建成后可提供超过3万机架的云计算服务硬件资源。实施“优视活动”,将深受客户喜爱的咪咕、芒果、腾讯等热点网络资源下沉至全部地市和35个重点区县,单用户码率提升100%以上,用户视频观看更加流畅。从客户感知角度出发,聚焦政府、民生等行业,引入本地网站830余家,分发CDN网站1.1万家,客户浏览网站更加快捷。不断丰富魔百和内容,大力发展4K超高清视频业务,魔百和内容资源超过60万小时,客户观看魔百和的内容更加丰富;完善数字家庭生态产品体系推广智能音箱、语音遥控器、视频通话、多屏互动等数字家庭新应用,客户数字家庭应用生活更加智能。
  (三)强化网络保障,持续提升重大活动保障能力
  积极承担社会责任,高水准完成上合组织青岛峰会、儒商大会、“温比亚”台风救灾、央视中秋晚会等近200次应急保障任务,有力保障了各项重大活动和救灾减灾工作的平稳开展,为地方经济社会发展贡献力量。加强应急保障人员培训,提升保障队伍整体能力,获得全集团应急比武团体一等奖。公司创新建设的“智多星”指挥调度系统、“海纳号”立体组网应急通信车、一键容灾系统,在保障工作中大显身手,有效提升了网络应急处理能力。
  二、坚持以人民为中心,不断增强人民群众获得感
  (一)加强信息化应用,助力新旧动能转换。建设信息化云平台,推动政务、制造、金融等行业向“互联网+”转型升级。在智慧政务领域,建设青岛、烟台、淄博、东营、聊城政务云项目,推广电子政务、移动执法、数字城管等应用,为政务信息化和民生服务提供有力支撑。在智慧制造领域,与中国重汽、海尔集团、潍柴控股、福田重工等制造企业合作健康水站、重型机械监控项目,促进制造业与物联网融合发展。在智慧金融领域,为“工农中建”等金融机构提供数据专线、IDC托管等服务,不断提升金融行业信息化水平。
  (二)推动信息惠农,助力乡村振兴。坚决履行好驻鲁央企的政治责任和社会责任,进一步加强电信普遍服务工作,加快推进济南、潍坊、烟台、菏泽四个地市的204个行政村覆盖项目,全力以赴做好网络建设和信息化服务。成立扶贫攻坚领导小组和扶贫工作办公室,持续加大农村地区宽带网络建设和光纤改造力度,为贫困地区百姓构筑信息高速公路,有效带动经济落后地区脱贫致富。联合扶贫办、国家电网等单位,实施农村光伏发电精准扶贫项目,以技术手段为扶贫攻坚战提供网络技术支撑,目前已在全省部署3.5万套,下一步将在各地市进行大范围推广。建设农业物联网综合服务平台,积极推广温室大棚等成熟可复制的农业物联网应用模式,服务农户5.8万余家。
  (三)下调通信资费,持续让利广大客户。积极响应国家提速降费号召,7月1日起全面取消流量“漫游”费,统一为全国流量。不断推出更优惠的大流量资费产品,持续下调流量单价,手机上网流量单价较年初下降60%。下调企业宽带资费,针对房间类客户,推出“和商务酒店”特色产品,降低企业运行成本;针对新增企业(如新注册企业、新建楼宇内客户),提供1-3个月的体验期,进一步做好中小企业信息化服务。通过“带宽升级”“先装后付”等专项优惠,2018年山东移动互联网专线较年初降幅达35%,企业宽带资费较年初降幅超过50%。
  三、狠抓品质建设,持续提升客户服务水平
  (一)狠抓行风纠风工作,保障客户权益。坚持“两个毫不犹豫”(当服务质量与公司发展速度发生矛盾时,毫不犹豫保证服务质量;当企业利益与客户利益发生矛盾时,毫不犹豫保护客户利益),深入落实上级部门部署的实名制、提速降费等行风纠风重点工作,健全多部门联动机制,加强省市联动,定期召开联席会议,制定排挡表,确保100%落实。加强资费公示,在山东移动官方网站、掌上营业厅等渠道,对在售套餐进行了公示,定期开展资费清理工作,对下线资费进行公示,并根据市场发展需要及时对资费情况进行更新,确保客户透明消费。坚决落实新、老客户同权,保障老客户的资费选择权,严禁限制老用户选取新套餐,提升客户的资费满意度。
  (二)倾听客户声音,改善服务质量。坚持“客户为根、服务为本”的服务理念,组织开展客户服务攻坚战,深入落实网络质量与服务水平提升专项行动,不断提升客户服务水平。自8月份以来,每周三在全省旗舰厅同步开展“总经理驻厅”活动,由各市、区县公司总经理到营业一线,直接为客户答疑解惑。11月7日,省公司党委书记、总经理张轩到济南山大南路营业厅参加“总经理驻厅”活动,聆听客户声音,现场解决客户问题。开展社会监督员活动,招募省、市两级监督员近2000名,强化社会监督,提升服务品质。针对客户关心的热点问题,深化源头整治,改善服务质量,客户满意度保持集团前列。
  (三)加强电子渠道建设,推进便捷服务。上线“10086-6”热线智能语音导航服务,全面开放“夜间语音门户”,完善热线宽带、集团业务自助查询和办理功能,开展“15秒接通率达标”活动,协同实施“夜间服务全国集中”等服务策略,热线服务水平明显提升。加快电子渠道建设,掌上营业厅活跃用户超过2500万,山东移动官方微信关注客户超过2000万,上线“智能机器人”和“人工在线”,打造三位一体的在线客服能力,月均服务量达1200万人次,为用户提供了快速便捷的线上服务。
  (四)筑牢网络安全防线,营造风清气正的网络空间。开展客户信息保护专项提升行动,制定专项提升行动工作方案,全面进行隐患排查和整改,有效防范客户信息泄露风险。基于大数据分析建立了诈骗重点地区高风险号码预警和处置机制;优化预警模型,实现了高危号码的2小时关停处置,累计识别高危号码23万个,核实确认关停高风险号码约7万个,并对核实存在异常的办理渠道开展溯源核查和处理。严厉打击电信网络新型违法犯罪活动,累计处置诈骗高风险号码8.7万个,不良信息投诉举报量较去年下降8%。
  四、主要服务指标
  (一)移动通信业务
  业务变更时限:最长30分钟,平均10分钟,及时率100%;
  障碍修复时限:最长1小时30分钟,平均5分钟,及时率100%;
  网络接通率:99.88%,无线信道拥塞率0.024%;
  全网系统掉话率:0.06%;计费差错率:<0.005%。
  (二)固定电话(IMS)业务
  电话装机时限:城区最长48小时,平均4小时,及时率99.5%;
  农村最长72小时,平均4小时,及时率99.5%。
  电话移机时限:城区最长48小时,平均4小时,及时率99.5%;
  农村最长72小时,平均4小时,及时率99.5%。
  固话障碍修复时限:城区最长24小时,平均1小时,及时率99.5%;
  农村最长24小时,平均2小时,及时率99.5%。
  网络接通率:99.9%;计费差错率:<0.005%。
  (三)有线宽带接入业务
  宽带装机时限:城区最长48小时,平均4小时,及时率99.5%;
  农村最长72小时,平均4小时,及时率99.5%。
  宽带移机时限:城区最长48小时,平均4小时,及时率99.5%;
  农村最长72小时,平均4小时,及时率99.5%。
  宽带障碍修复时限:城区最长24小时,平均1小时,及时率99.5%;
  农村最长24小时,平均2小时,及时率99.5%。
  接入服务器忙时接通率99.99%,本地接入认证平均响应时间2秒,接入服务器认证成功率100%。
  五、企业声明
  本报告内容客观、真实、准确。

2019年2月

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