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中国电信山东分公司关于2018年下半年电信服务质量情况的通告
作者:系统管理员    日期:2019/02/11 字体:

  根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和OG真人游戏的统一要求,现将中国电信山东分公司(以下简称我公司)2018年下半年电信服务质量情况通告如下:
  2018年下半年,我公司在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下,坚持“用心服务 客户至上”的服务理念,诚信经营,规范服务,通过一系列行之有效的措施,全面提高服务质量。
  一、聚焦重点问题和区域,显著提升网络质量
  通过开展“移动及光网质量双提升专项行动”,切实提升了重点地区网络质量。
  移动网络质量实现了重点场所的覆盖率达到90%以上,网络类问题解决率90%以上。一是通过投申诉数据分析,查找用户感知的主要问题和区域,进行专项优化,提升网络质量。二是开展“五高一地”等重点区域保障,针对高铁、高速、高校、高密度住宅区、高流量商业区和地铁等重点区域,通过精准建设、针对性覆盖、动态优化等方式,确保用户对4G网络有全新的感知。三是加快建设,2018年完成5000套4G站建设,保障重点区域网络覆盖。四是基于大数据平台动态扩容,增强高流量区域的网络能力。
  宽带网络质量实现了用户测速达标率95%以上,视频质量优良率达到95%以上。一是开展光衰整治,解决用户掉线、IPTV卡顿问题;二是开展监控预警,对城域网、接入网链路流量进行监控预警,超负荷链路及时扩容,解决网速不达标等问题;三是强化IPTV质量管理,建立IPTV业务的网管管理手段,提升视频质量优良率,提升IPTV用户感知。
  二、严格规范电信收费行为,切实保障用户明白消费
  主动公示资费。一是加强线下资费公示,通过上墙、手册、单页、电子屏等媒介主动公示资费,明确收费方式、资费标准、适用时限等,突出大流量低资费套餐。二是强化线上资费专区建设,优化完成线上资费专区,完善主推套餐资费同步更新机制,同时通过线上千人千面功能,实现个性化展示每个用户订购业务的资费情况。三是严格落实不得限制无合约约束的老用户选择新套餐,宣传资料中不得出现“仅限新用户办理”字样。四是加强检查,限期整改。定期组织暗访,对各实体渠道的资费情况进行检查,保障老用户资费选择权,发现问题督促解决。同时集团对各省网厅资费专区的套餐与业务办理区的套餐进行了专项检查,对存在较大差异的要求限期整改,进一步促进了资费公示的规范性。
  加强消费告知提醒,向用户提供免费、合理、及时、可定制的消费提醒服务,提醒短信到达率达到98%以上、及时率达到95%以上。一是统一发送规则,统一视图,统一业务流程,分级分类,有序管控,不断完善服务提醒体系。二是提升系统支撑能力,加强统一消息推送平台建设,集约管理;适配用户行为,推进定制、拓展渠道;提醒纳入服务事件统一管理、统一配置,营服协同中心协同派单,实现及时、统一的提醒。三是聚焦大流量等业务,从客户视角优化触发规则;融合人工主动服务,多措并举预防异常高额费用风险;优化内容,简洁表述,提升易读性。
  三、严格规范业务宣传行为,确保企业恪守诚信经营
  严格规范业务宣传行为。一是重点规范畅享套餐宣传。7-8月全省开展了专项整治,对“达量降速”条款中达量阈值、降速后速率、达量降速后不再收费等关键信息要求准确标示或表述。营业厅内单页、海报、新媒体、户外广告等要求准确标示“达量降速”三要素。销售及协议环节,营业员主动提醒用户达量降速条款;在签订协议或业务登记单前要再次提醒用户阅读达量降速条款。二是规范其它主流套餐宣传,针对其它主流套餐开展自查自纠,重点检查套餐关键条款在宣传/销售/协议/客服等必要环节中是否准确标示或表述,对存在问题限期整改。
  强化合作伙伴管理。一是加强渠道合作伙伴日常管理。强化代理商协议管理,所有与代理商签订的协议中,要求包含实名制、用户个人信息保护、规范营销行为等内容,并明确违约责任;开展多种形式常态化代理商培训,明确行为禁区,所有代理商均需通过培训,方可开展电信业务;开展常规及专项检查,检查代理商执行实名制、用户个人信息保护、主推产品销售话术及宣传品落实情况等内容。二是完善手段,用户通过代理商办理开卡入网时,系统向客户手机推送掌厅链接,通过掌厅向客户介绍关键服务条款、所选套餐主要内容等。三是互联网合作伙伴专项治理。强化互联网类合作伙伴监督管理,对互联网类合作伙伴销售产品进行不定期扫描,对夸大宣传、虚假承诺、篡改销售规则等行为严厉打击。四是强化问责,快速处理,用户投申诉涉及代理商行为的,建立快速响应机制,由代理商协同电信公司快速处理;对代理商违反协议,引起重大后果的,严格按照协议进行惩处。
  四、全面提升电信服务水平,着力改善用户感知
  (一)开展“营业受理快”专项工作,进一步提升营业厅服务效率,压缩用户等候和业务办理时长。通过业务规则梳理和套餐清理、营业流程优化以及营业终端外设优化等措施,实现营业受理 “五个一”,即一个页面受理、一次实名拍照、一次验证、一次签字,一次收银,受理效率大幅提升,单笔业务的系统操作时长小于5分钟。
  (二)开展“网掌厅服务提升专项行动”,切实提升线上服务能力。一是完善网掌厅业务规则,以客户为中心,梳理完善网掌厅业务受理场景缺失规则;完善服务一致性规则,新增已订业务查询、详单查询、电子发票等项目。二是强化网掌厅IT集约赋能,提升账单查询及充值系统能力,提高查询及充值成功率;加强IT对电渠的集约赋能,赋能涉及移动、宽带和融合业务。三是提升网掌厅界面和交互流程感知,以客户视角开展设计和运营;迭代优化入口展现,在遵循现有业务规则的基础上形成客户化的展现形式。
  (三)利用人工智能技术,提升10000号服务效率。一是利用语音识别、语义理解技术,实现与客户的人机智能交互;通过场景和流程建模,预判客户需求,提供智能化工具,人机协作辅助客服快速解决问题。二是提高重点场景应答准确性,强化重点场景培训,做好取消流量漫游费、异常话务关停、高额、诈骗举报及舆情问题等话务的培训与检查。三是做好突发预案,建立应急人员复用机制,突发时段快速响应。四是做好话务预测和人员排班工作,应对月初等话务高峰。
  (四)提升宽带装维服务能力。一是深化宽带“当日装、当日修,慢必赔”,提升成功率,目前我公司当日装、当日修成功率达到95%以上;丰富赔付手段,支持第三方支付,赔付便捷。二是制定入户上门服务标准规范,明确上门服务内容和关键环节,制定各环节规定动作及时限,规范服务动作,做到可量化、可衡量、可评价。三是推进宽带自助服务,扩大使用范围,为用户提供宽带问题在线诊断、远程诊断等,提升宽带在线服务能力。
  (五)妥善化解争议纠纷。一是强化投诉处理手段与能力建设,17地市全面实施统一投诉编码,开展两级投诉系统监控,加强投诉预警分析。二是强化投申诉管控,省内投诉工单集约处理,省际投诉工单统一流转与监控,集团集约支撑。三是整治“影子服务”,严格规范外呼营销,全面暂停整顿CP/SP电话营销业务,同时对用户反映集中的已订购增值业务进行清理,切实维护用户的知情权和选择权。对涉及资费争议的投诉,按照规定权限快速退赔。四是聚焦热点,防范服务风险。聚焦取消流量“漫游费”、异常高额费用、外呼营销等热点问题,深入排查风险,快速整改;妥善处置投诉,重点清理积欠,防止遗留升级,风险隐患安排复核,并分解责任到人;针对重大风险、敏感问题,建立应急响应处理机制,及时处置。
  五、主要电信服务质量指标
  (一)固定电话业务
  电话装机时限:最长5天,平均历时2天,及时率99.9%;
  电话移机时限:最长5天,平均历时2天,及时率99%;
  固话障碍修复时限:最长2天,平均历时10小时,及时率98%;
  网络接通率:98.77%;
  计费差错率: <1*10-5。
  (二)移动通信业务
  业务变更时限:最长1小时,平均12分钟,及时率100%;
  恢复通话时限:最长1小时,平均2.5分钟,及时率100%;
  障碍修复时限:最长5小时,平均3小时,及时率100%;;
  网络接通率99.50%,无线信道拥塞率0.05%;
  通话中断率0.15%,计费差错率<1*10-5
  (三)互联网接入业务
  预受理时限:一般客户最长2个工作日,平均0.5个工作日,及时率100%;
  集团客户最长1个工作日,平均0.3个工作日,及时率100%;
  本地装机时限:最长4个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率99%;
  本地移机时限:最长5个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率100%;
  障碍修复时限:最长18小时,平均8小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率98.16%;
  接入服务器忙时接通率99.9%,本地接入认证平均响应时间5秒,接入服务器认证成功率100%。
  六、企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

2019年2月

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