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山东管局启动“服务提升年”活动
作者:信息发布用户    日期:2020/05/29 字体:

为全面提升我省通信行业服务水平,更好地满足人民群众通信需求,解决热点难点问题,促进行业高质量发展,结合《工业和信息化部关于2020年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》的贯彻落实,521日,OG真人游戏下发《关于开展“服务提升年”活动的通知》(鲁通管〔202045),决定6月至年底在全省通信行业开展“服务提升年”活动。

“服务提升年”活动的主要目标,一是规范服务行为,对“不知情订购业务”“违规阻碍携号转网”等突出问题零容忍;二是改善服务短板,省公司月均有责任的百万用户申诉率不超过1;三是强化合约精神,新办理业务协议规范率100%

针对目前服务领域存在的突出问题,山东管局要求:

一、规范市场营销行为。一是大力精简套餐种类和内容,做到清晰透明易懂;二是严禁通过电话外呼、后台私自操作等方式改套餐,用户通过掌厅、手厅办业务应有确认环节,并保留有效确认痕迹。

二、规范开展携号转网服务。各公司要严格按照工信部及管局相关规定,坚持“自由携转为常态,协商携转为例外”的原则,认真落实“五个一律”工作要求,确保携号转网服务工作规范有序开展。

三、加强用户协议规范管理。为保证用户遇到争议有据可查、企业处理争议有据可依,一是认真梳理现有各类业务的入网协议、业务办理单等,重点完善有效期、违约责任、在网要约等条款,确保协议完整、合法有效;二是所有业务原则上都要与用户签订电子版或纸质版协议,所签协议都要为用户提供,并尽量提供打印的纸质版;三是所签协议均要完整存档、长期保留,尤其是代理商签订的协议。

四、加强渠道管理。落实《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》要求,规范代理渠道营销行为,杜绝虚假承诺、篡改业务规则、诱导用户购买等违规现象。

五、加强业务培训。积极组织开展法律法规、服务意识、业务技能培训,提高窗口人员服务能力,提高投申诉处理人员依法合理解决问题的能力。

六、妥善化解用户纠纷。主动做好用户投申诉处理工作。聚焦用户关注热点,制定、完善服务预案;及时回应用户关切,妥善化解争议纠纷。

 

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